تتولى إدارة الامتثال معالجة أي شكوى/تظلم يتلقاها العملاء بكفاءة. في حال كانت الشكوى/التظلم متعلقة بإدارة الامتثال، تُعالج الشكوى/التظلم من قِبل الإدارة.

بالإضافة إلى ما سبق، يجب على إدارة الامتثال اتباع الإجراء الموضح أدناه عند التعامل مع شكاوى/مظالم العملاء:

1. بمجرد تقديم العميل لشكوى، سيتم إرسال إشعار استلام إلكتروني إلى بريده الإلكتروني لضمان استلام الشركة للشكوى والعمل على حلها. كما يتعين على الشركة تزويد العميل عبر هذا البريد الإلكتروني برقم مرجعي (رقم التذكرة) للشكوى للرجوع إليه مستقبلاً.
2. عند فحص الشكوى/التظلم والتوصل إلى قرار في هذا الصدد، يجب على الشركة الرد على العميل بالإجراءات التصحيحية التي يجب اتخاذها أو تقديم المزيد من التوضيحات، والأسباب وراء قرار الشركة، حسب الاقتضاء.
3.  ويجب على الشركة الرد على الشكوى/التظلم المذكور (بما في ذلك وصف التدابير التصحيحية أو التوضيحات المقدمة للمشتكي).

يجب على الشركة توثيق المعلومات التالية والاحتفاظ بها في سجلاتها:

• هوية العميل الذي قدم الشكوى/التظلم؛
• تاريخ استلام الشكوى/الاستفسار/التظلم؛
• الموضوع والوصف الكامل للشكوى/الاستفسار/التظلم؛
• الإجراء التصحيحي المتخذ و/أو التوضيحات الإضافية المقدمة للعميل.

يبذل قسم الامتثال قصارى جهده لحل الشكوى/التظلم خلال سبعة (7) أيام عمل. وعند الاقتضاء، يُحيل قسم الامتثال التفاصيل المذكورة إلى الإدارة لمزيد من التحقيق. في هذه الحالة، قد تستغرق الشركة وقتًا إضافيًا للانتهاء من الرد، ولذلك يتعين عليها إخطار المشتكي بأسباب التأخير وتحديد الموعد المتوقع لاستكمال تحقيق الشركة.

ستقوم الإدارة بإجراء مزيد من التحقيقات والتنسيق مع الموظفين المعنيين في الشركة لمعالجة موضوع الشكوى/التظلم. سيتم إرسال رد نهائي أو رد بحفظ الملف إلى المشتكي موضحًا نتائج التحقيق. في حال وجود مبرر لرد بحفظ الملف، يجب على الشركة توضيح أسباب عدم تمكنها من حل الشكوى/التظلم، مع توضيح المدة اللازمة لحل المشكلة.